Políticas
Política de Devolução
A Xerém Colchões atende reclamações, trocas e devoluções conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC). As condições abaixo não limitam os direitos previstos em lei.
Para solicitar atendimento, acesse https://xeremcolchoes.com/contato/. Guarde o número do pedido e o protocolo da reclamação.
1. Reclamações por vício do produto
1.1. Para produtos duráveis, o prazo legal para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação é de 90 (noventa) dias, contado da entrega efetiva. Para vício oculto, o prazo começa quando o problema se torna evidente, conforme o art. 26 do CDC.
1.2. Registraremos a reclamação e orientaremos a avaliação e a solução do vício. Em regra, o prazo máximo para saná-lo é de 30 (trinta) dias corridos, nos termos do art. 18 do CDC. A análise, a coleta e o contato com o fabricante não criam novo prazo.
1.3. Não sanado o vício nesse prazo, o consumidor poderá escolher entre substituição por produto da mesma espécie em perfeitas condições, restituição da quantia paga monetariamente atualizada ou abatimento proporcional do preço, sem prejuízo dos demais direitos legais.
1.4. Nas hipóteses do art. 18, §3º, do CDC, as alternativas do item anterior poderão ser exigidas imediatamente. Divergências relevantes entre o produto e as informações da oferta também serão analisadas conforme os arts. 30, 31 e 35 do CDC.
2. Condições gerais
2.1. Trocas por preferência em compras presenciais, sem vício ou descumprimento da oferta, dependem das condições voluntárias informadas pela loja. Isso não restringe garantia legal nem outros direitos do consumidor.
2.2. Sinais de uso, falta de higiene ou desmontagem não impedem automaticamente uma reclamação por vício. Eventual dano causado pelo consumidor será analisado conforme sua causa e as provas disponíveis.
2.3. Nas devoluções por preferência aceitas voluntariamente, informaremos as condições aplicáveis antes de concluir o atendimento.
3. Compras na loja física e fora do estabelecimento
3.1. Compras concluídas na loja física não têm, apenas por arrependimento, o prazo legal de sete dias do art. 49 do CDC. Permanecem os direitos relativos a vício, oferta e garantias.
3.2. Em contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, telefone ou WhatsApp, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento no prazo de sete dias previsto no art. 49 do CDC, com restituição dos valores pagos a qualquer título, inclusive frete.
4. Procedimento de atendimento
4.1. Ao receber a solicitação, registraremos protocolo e informaremos os próximos passos para avaliação, coleta ou envio, conforme o caso. Nas reclamações cobertas pela garantia legal, os custos necessários à solução do vício não serão repassados ao consumidor.
4.2. Buscaremos concluir a análise inicial em até sete dias úteis após o recebimento do produto. Esse prazo interno não suspende nem reinicia o prazo legal para sanar o vício.
4.3. Vale-troca ou crédito poderão ser oferecidos como acordo, mas não substituirão restituição ou outra alternativa legal sem a concordância do consumidor.
5. Variação de cores
5.1. Pequenas diferenças de tonalidade podem decorrer da iluminação das fotos ou de lotes de tecido. Quando houver divergência relevante em relação à oferta, a reclamação será analisada conforme o CDC, sem imposição de crédito na loja.
6. Produtos em promoção
6.1. Produtos em promoção conservam os direitos de garantia e de reclamação. Na restituição, considera-se a quantia efetivamente paga, monetariamente atualizada quando exigido por lei; a substituição legal por produto da mesma espécie não depende do preço promocional atual.
7. Reembolso
7.1. Reconhecido o direito à restituição, providenciaremos prontamente o cancelamento ou reembolso pelo meio de pagamento cabível, sem impor vale-troca. O prazo de processamento pela instituição financeira será informado ao consumidor.
7.2. Nos casos previstos em lei, inclusive exercício regular do direito de arrependimento em compra fora do estabelecimento, a restituição abrange os valores pagos a qualquer título, inclusive o frete original, sem prejuízo das demais parcelas legalmente devidas.
Política de Assistência Técnica
Na Xerém Colchões, buscamos garantir a qualidade e durabilidade dos produtos oferecidos. Nossa assistência técnica está disponível para solucionar eventuais problemas, conforme as condições e procedimentos a seguir:
1. Condições de Garantia
1.1. Os produtos e serviços estão sujeitos à garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo de eventual garantia contratual adicional.
1.2. Para vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos ou serviços duráveis, o prazo legal para reclamar é de 90 (noventa) dias, contado da entrega efetiva do produto ou da conclusão do serviço, respectivamente. Para vícios ocultos, o prazo começa quando o problema se torna evidente, conforme o art. 26 do CDC.
1.3. A reclamação será registrada e o problema avaliado. Danos comprovadamente causados por uso inadequado não são cobertos quanto ao dano específico, sem exclusão automática de outros direitos de garantia.
1.4. A solução poderá envolver reparo ou substituição do produto, observadas as escolhas asseguradas ao consumidor pelo art. 18 do CDC.
2. Como Solicitar a Assistência Técnica
2.1. Para solicitar assistência, acesse a aba de contato em https://xeremcolchoes.com/contato/, onde estão disponíveis os canais de atendimento, incluindo telefone, e-mail, WhatsApp e formulário online.
2.2. Informe nome completo, CPF, telefone, número do pedido e uma descrição detalhada do problema.
3. Processo de Análise do Produto
3.1. O produto será analisado por nossa equipe técnica.
3.2. Buscaremos concluir a análise inicial em até 7 (sete) dias úteis após o recebimento do produto. Esse prazo interno não suspende nem reinicia o prazo legal para sanar o vício.
3.3. Entraremos em contato para orientar a avaliação, a coleta ou a visita técnica cabível, sem custos ao consumidor nas reclamações cobertas pela garantia legal.
3.4. Confirmado o vício, adotaremos solução compatível com o CDC, incluindo reparo ou substituição quando cabível, sem prejuízo dos direitos de escolha nas hipóteses legais.
4. Custos de Transporte
4.1. Em reclamações cobertas pela garantia legal, a coleta, o transporte e o retorno necessários à solução do vício não terão custo para o consumidor.
4.2. Se a avaliação fundamentada constatar dano causado exclusivamente pelo consumidor, eventual serviço fora da garantia dependerá de orçamento e autorização prévios.
5. Situações Não Cobertas pela Garantia
5.1. Danos comprovadamente causados por quedas, impactos, exposição inadequada, uso indevido ou montagem incorreta serão analisados segundo sua causa.
5.2. Reparos por terceiros serão considerados na análise apenas quando houver relação comprovada com o problema reclamado; não há perda automática da garantia legal.
5.3. Recomendamos registrar avarias aparentes na entrega ou montagem. Reclamações posteriores serão recebidas e analisadas conforme os prazos e direitos previstos no CDC.
6. Prazo para Conclusão do Serviço
6.1. Em regra, o prazo máximo para sanar vício de produto é de 30 (trinta) dias corridos, nos termos do art. 18 do CDC. A análise, a visita e o contato com o fabricante não criam prazo adicional. Produto sob encomenda não tem prazo maior automaticamente.
6.2. Não sanado o vício nesse prazo, o consumidor escolherá entre substituição por produto da mesma espécie em perfeitas condições, restituição da quantia paga monetariamente atualizada ou abatimento proporcional. As alternativas podem ser exercidas imediatamente nas hipóteses do art. 18, §3º, do CDC.
7. Vícios Ocultos
7.1. Para vícios ocultos em produtos duráveis, os 90 (noventa) dias para reclamar começam quando o vício se torna evidente, conforme o art. 26, §3º, do CDC.
8. Atendimento ao Cliente
8.1. Para esclarecer dúvidas ou acompanhar o processo de assistência técnica, acesse https://xeremcolchoes.com/contato/.
Política de Montagem
A Xerém Colchões oferece serviços de montagem opcionais para os móveis adquiridos, garantindo a correta instalação e o bom funcionamento dos produtos. O serviço poderá ser executado por profissional parceiro, sem afastar a responsabilidade da Xerém Colchões pelo serviço contratado com a loja. O preço e as condições serão informados previamente. Confira abaixo as condições e procedimentos referentes à montagem:
1. Condições do Serviço de Montagem
1.1. O serviço de montagem é realizado exclusivamente para móveis adquiridos na Xerém Colchões.
1.2. O agendamento será combinado com o cliente conforme a disponibilidade informada na contratação e a entrega do produto. Eventuais condições de agendamento serão comunicadas previamente.
1.3. O serviço é realizado por profissionais qualificados, de acordo com as especificações do fabricante.
2. Preparação para a Montagem
2.1. O cliente deve garantir que o local esteja limpo e desobstruído para a realização do serviço.
2.2. O produto deve estar no local onde será montado, e o cliente deve disponibilizar acesso ao ambiente no horário agendado.
3. Responsabilidades do Cliente
3.1. A montagem será realizada apenas com todas as peças e acessórios originais fornecidos pelo fabricante.
3.2. Caso faltem peças ou o produto apresente defeitos, o serviço será suspenso até que a situação seja regularizada.
3.3. O cliente ou responsável poderá acompanhar o serviço e registrar observações no termo de conclusão. A assinatura confirma a realização do atendimento, mas não afasta direitos relativos a falhas identificadas posteriormente.
4. Situações Não Cobertas pelo Serviço
4.1. O serviço não inclui alterações no produto, adaptações ou reforços adicionais.
4.2. Não são realizados serviços de desmontagem, mudanças ou reinstalação de móveis previamente montados.
4.3. Se houver dano comprovadamente causado por montagem inadequada realizada pelo cliente ou por terceiro de sua escolha, a cobertura desse dano específico será analisada conforme sua causa, sem exclusão automática de outros direitos.
5. Custos e Garantia do Serviço
5.1. O preço total, o escopo e eventuais custos adicionais da montagem serão informados e aceitos antes da contratação.
5.2. O consumidor pode reclamar de vícios aparentes do serviço durável no prazo legal de 90 (noventa) dias, contado da conclusão da montagem. Para vícios ocultos, o prazo começa quando o problema se torna evidente, conforme o art. 26 do CDC.
5.3. Confirmada falha do serviço, aplicam-se as alternativas do art. 20 do CDC: reexecução sem custo, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional, à escolha do consumidor quando cabível.
6. Atendimento ao Cliente
6.1. Para esclarecer dúvidas ou acompanhar o serviço de montagem, acesse https://xeremcolchoes.com/contato/.
Política de Entrega
A Xerém Colchões realiza a entrega dos produtos adquiridos de forma segura e eficiente. Confira abaixo as condições e procedimentos referentes à entrega:
1. Área de Cobertura
1.1. As entregas são realizadas em áreas previamente estabelecidas. Caso o endereço não esteja dentro da área de cobertura, o cliente será informado no momento da compra.
2. Prazos de Entrega
2.1. O prazo de entrega é informado no momento da compra e passa a contar a partir da confirmação do pagamento.
2.2. Para produtos sob encomenda, o prazo poderá ser maior e será especificado no momento da compra.
2.3. O cliente pode verificar a possibilidade de agendar a data de entrega ou escolher faixas de horário, conforme a disponibilidade da transportadora.
2.4. Em caso de atraso ou descumprimento da oferta, o consumidor poderá exercer os direitos previstos no art. 35 do Código de Defesa do Consumidor.
3. Condições da Entrega
3.1. As entregas são realizadas em dias úteis, dentro do horário comercial.
3.2. O cliente deve garantir que haja alguém no endereço indicado para receber o produto.
3.3. O produto será entregue no térreo do endereço informado. Subidas por escadas ou elevadores e entregas em locais de difícil acesso deverão ser previamente combinadas. Eventual custo adicional será informado e aceito antes da contratação.
3.4. As equipes de entrega são responsáveis por desembalar estofados, colchões, poltronas e demais produtos entregues montados na presença do cliente ou responsável. Além disso, realizam a instalação de pés de sofás, bases e baús, quando aplicável.
3.5. Caso o cliente deseje agendar um horário específico, deve verificar a disponibilidade e combinar com antecedência.
4. Conferência do Produto
4.1. No momento da entrega, o cliente deve conferir o estado do produto e a quantidade recebida. Caso haja avarias ou divergências, o fato deve ser registrado imediatamente junto ao entregador.
4.2. A conferência e o comprovante de recebimento não afastam os direitos de reclamação previstos no Código de Defesa do Consumidor, inclusive quanto a vícios identificados posteriormente. As reclamações serão registradas e analisadas conforme o caso.
5. Custos de Entrega
5.1. O valor do frete é informado no momento da compra e varia conforme o endereço de entrega e o volume do pedido.
5.2. Em caso de reentrega por ausência do destinatário no horário previamente combinado, poderá haver cobrança adicional, desde que o valor e as condições tenham sido informados antes da contratação e não haja falha da loja ou transportadora.
6. Situações Não Cobertas pela Entrega
6.1. Não realizamos entregas em locais onde o acesso não seja seguro ou permitido.
6.2. A equipe da entrega não realiza serviços de montagem, instalação ou desmontagem de outros produtos.
7. Atendimento ao Cliente
7.1. Para esclarecer dúvidas ou acompanhar o status da entrega, acesse https://xeremcolchoes.com/contato/.